главная страница
главная страница    реклама реклама на сайте     RSS  Rss рассылка     Facebook
   РУС   
   ENG   



PRORetail











Поиск по сайту






Последние новости

Новости

   






08.12.16 | Девелопмент

Михаил Меркулов: "Мы больше не магазин, мы – медиа!"

08.12.16 | АЗС

Начиная с декабря, на всех АЗК «ОККО» продаются только зимние сорта топлива

07.12.16 | Модный ритейл

В ТРЦ Караван открылся магазин Petro Soroka








«Якість життя» поставила оценку сервису в сетях БТиЭ


02.06.09
Категория: Исследования

Отечественные сети магазинов бытовой техники и электроники проверили на предмет повышения качества обслуживания покупателей в условиях кризиса. Тестирование, в котором участвовали 10 торговых сетей, проводилось в 10 городах Украины. Об этом ЛІГАБізнесІнформ сообщили во Всеукраинской общественной организации (ВОО) «Якість життя».

Условия тестирования

В частности, качество обслуживания проверили в таких сетях: «Фокстрот», «Эльдорадо», «Домотехника», «Технополис», «City.com», «АБВ Техника», «МегаМакс», «Комфи», «Техноярмарок» и «Фоксмарт».

Персонал и уровень обслуживания тестировались в следующих ситуациях:
- подготовка и совершение покупки в магазинах;
- обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанным в ст.9 Закона Украины «О защите прав потребителей»;
- обращение в магазин по поводу неполадок, случившихся с купленным товаром.

Результаты

По итогам тестирования было определено, что уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей «Эльдорадо» и «City.com».

Вместе с тем, замечания к внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники возникли в магазинах сети «Техноярмарок» и «АБВ Техника».

Что касается обходительности при обслуживании, то, отмечают организаторы исследования, достаточно неуважительного тона, пары ответов сквозь зубы и для уставшего после работы человека все достоинства магазина будут перечеркнуты. «К такой опасности надо быть готовым сетям «Домотехника», «МегаМакс», - говорится в отчете.

«Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель, и из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром», - утверждают эксперты. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей «АБВ Техника».

Менеджеры - персонал, который обязан помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации, говорится в исследовании. «Огорчило то, что, как и в прошлом году, оценку «плохо» получили менеджеры сети «City.com», - отмечают организаторы исследования.

Второй и третий этапы тестирования - замена товара и разрешение проблемы с купленным товаром - дали наиболее полный ответ на следующие вопросы:
- насколько и в каких сетях соблюдаются права покупателей;
- насколько магазины повернуты лицом к своим покупателям;
- насколько безопасно и надежно совершать покупку в этих магазинах.

«В обоих случаях достойно себя показали магазины сетей «Технополис», «Комфи». Не намного хуже обстоит ситуация в «Фоксмарт» и «Домотехника», остальным же магазинам следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей», - говорится в исследовании.

«При обмене товара и решении вопроса с неполадками в купленном товаре в более чем 65% случаев первое, с чем столкнулись инспекторы, это предложение отправиться с купленным в этом магазине товаром в сервисный центр», - говорится в исследовании.

«Мы расцениваем это как намерение просто отделаться от покупателя с его проблемами и желаниями, что прямо нарушает права покупателя, а именно ч. 3, 5 ст.8 Закона Украины «О защите прав потребителей», - отмечают эксперты.

Общие итоги

Подводя итоги тестирования, эксперты ВОО «Якість життя» отметили, что достаточно серьезно вырос разрыв между лидерами и аутсайдерами.

«Лидер «Технополис» лишь подтвердил свои сильные позиции и дальнейшее улучшение качества обслуживания. Новичок в нашем тестировании «Комфи» приятно удивила и сразу вырвалась в лидеры, вплотную приблизившись к «Технополису» с большим отрывом от остальных. Слабей, чем у лидеров, но все равно достаточно надежно выглядят результаты у «Фоксмарта» и «Домотехники», - говорят организаторы теста.

В среднем значительно увеличилось время ожидания персонала, когда его нет на месте, отмечают в исследовании: «Это иллюстрирует то, что в большинстве сетей уровень персонала, равно как и его количество, уменьшились во время кризиса», - говорится в отчете.

Кроме того, отметили эксперты, 4 сети сработали плохо по замене товара и решению проблем с купленным товаром («МегаМакс», «Техноярмарок», «City.com», «АБВ Техника»), а у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился.

«По показателю «Персонал» аутсайдерами являются те, кто полгода назад занимал средние позиции («Техноярмарок», «Сити.ком», «АБВ Техника»), - сообщили в ВОО «Якість життя». - Нельзя не отметить некоторое ухудшение в сети «Эльдорадо».

Тестирование проводилось ВОО «Якість життя» в сотрудничестве с ВОО «Громадянська позиція» при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз «Тест».

ProRetail.info

вернуться в раздел «Новости»


Последние статьи

08.12.16 | Власть и бизнес, Госрегулирование, Мнения

35% ежегодного роста e-commerce могут остаться только в учебниках по истории.

05.12.16 | Тактика компаний, АЗС

Собственники АЗС массово развивают непрофильный бизнес

24.10.16 | Технологии, Правонарушения

Как блокчейн победит мошенничество в госреестрах

17.10.16 | Тенденции, Производители и поставщики

Экологическая сертификация моющих и чистящих средств в Украине

25.09.16 | Власть и бизнес, Конфликт, Торговые форматы

Львовские налоговики разрушают украино-немецкое СП

25.08.16 | Власть и бизнес, Госструктуры

Необходимо усилить контроль над налоговой службой - Министерство финансов

18.08.16 | Власть и бизнес, Финансы

Как НБУ заставляет банки проверять клиентов

29.07.16 | Аналитика успеха, Технологии

У стен есть глаза или как заработать на слежке за посетителями магазинов

23.07.16 | Проблема, Торговые центры

Как выглядят торговые центры-«призраки», потерявшие покупателей

12.07.16 | Торговые центры, Строительство

Вагиф Алиев может стать инвестором ТРЦ Вырлица











© 2006-2017 ProRetail.info
+38 098 459-02-92

Использование материалов proretail.info разрешается при условии
ссылки (для интернет-изданий – открытой гиперссылки) на proretail.info
info@proretail.info